2022-02-24启示从怎么说，员工会听和怎么带，员工会做。

参考书目:“怎么说，员工就听怎么带，员工就怎么做”

章节:P58-61，内容“正确对待和妥善处理投诉”

感受:我知道在听对方抱怨的时候，我应该听声音，我也知道在听的时候，我应该尽力让对方说话。听者不应该表达自己的态度，而应该做出回应。抱怨者主要需要别人的耳朵，而不是别人的嘴巴。原因很简单。抱怨者不是无理取闹，而是不甘心。就说他不愿意来。对抱怨者表示理解，顶多是同情，只是一点关心。

本章重点介绍1。耐心倾听抱怨——简单地发泄情绪类型，以允许对方自由交谈的方式处理，我们让对方感到我们在认真倾听；（比如不要东张西望，看着对方的眼睛。

2.多点策略了解原因——多听不表态；3.理解弦外之音；4.提供见解——帮助对方走出抱怨的情绪（解决问题、化解矛盾）。5.如果对方有偏见，立即纠正。

反思:另一方面，我处理之前最大的问题是我没有耐心去好好听，坚持听，多听。如果你表达自己的立场太快，你经常会回应对方说“是的，就是这样”等等。

原因是我有主观判断，听对方抱怨时有情绪，没有理性处理。

我记得一个禅宗故事:一个佛教徒和一个和尚在谈话，突然外面开始下雨了。俗人问:“雨从哪里来？”道婴回答说:“从你问的地方来。”抱怨和担心别人的人其实自己心里也有烦恼。

更正:当你急于表达自己时，你可以默默地数“1.2.3”。先试试吧！